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傳統(tǒng)客服行業(yè)4大挑戰(zhàn)

  • 客服工作量大
    伴隨公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，公司服務(wù)業(yè)務(wù)量劇增
    為滿足業(yè)務(wù)需要，公司服務(wù)平臺越來越多，多渠道接入讓客服難以應(yīng)付
  • 人才培育費財費力
    客服人員需要在短期內(nèi)掌握大量的業(yè)務(wù)知識，學(xué)習(xí)壓力大
    公司業(yè)務(wù)發(fā)展中需要不斷招聘與培養(yǎng)新人，需要耗費大量財力物力
  • 知識經(jīng)驗丟失
    客服領(lǐng)域的知識缺乏統(tǒng)一管理與沉淀，知識隨人員離職而丟失
    難以挖掘?qū)＜翌^腦的隱性知識，知識經(jīng)驗得不到有效利用
  • 客戶滿意度不高
    不同服務(wù)平臺給出的答案不一致，導(dǎo)致客戶的不滿或投訴
    客服人員因為知識掌握不牢，不能快速準確的給出答案，降低客戶滿意度

藍凌智能客服KM方案，3大亮點助力企業(yè)提效降本

知識全面支撐業(yè)務(wù)，提效客服響應(yīng)速率

▲藍凌客服場景KM解決方案架構(gòu)圖

機器人全天候服務(wù)，減少人工服務(wù)比例

▲智能客服機器人產(chǎn)品功能圖

智能分派工單，快速解決客戶問題

▲藍凌工單系統(tǒng)解決方案

6大核心場景，提升客戶滿意度

  • 多維知識庫
    構(gòu)建客服話術(shù)庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫、產(chǎn)品知識庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫6大知識庫，實現(xiàn)對客服常用知識的統(tǒng)一存儲、更新

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  • 知識自動匹配
    知識管理平臺可與CC系統(tǒng)進行集成，當(dāng)呼叫電話進入后，系統(tǒng)自動將客戶所提問題轉(zhuǎn)化成文字，在知識庫中去匹配相應(yīng)的話術(shù)、流程圖、腳本等，將信息推送給客服人員

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  • 在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)
    培訓(xùn)管理人員還可以借助平臺給相應(yīng)的客服人員推送“每日一學(xué)”“每日一考”等學(xué)習(xí)內(nèi)容；客服人員可以隨時隨地進行碎片化、游戲化（闖關(guān)、答題等）在線學(xué)習(xí)、在線考試

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  • 機器人在線應(yīng)答
    智能客服機器人支持微信、APP、論壇、釘釘、商城等多類渠道接入，并自動對問題進行判定，對于簡單問題，可直接給出準確的答案；對于復(fù)雜問題，可基于人工接待流程實景，通過多輪對話進行引導(dǎo)，進而明確問題，給出準確答案

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  • 機器人熱線服務(wù)
    智能客服機器人支持主流呼叫中心與IVR系統(tǒng)對接。當(dāng)用戶來電咨詢或者智能客服機器人主動進行回訪時，智能客服機器人可根據(jù)原先設(shè)定好的業(yè)務(wù)對話流程，進行語音對話，解答部分常見業(yè)務(wù)問題；如果遇到無法識別的問題，可自動轉(zhuǎn)接給人工客服

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  • 工單管理
    客戶可通過自助反饋渠道反饋問題，系統(tǒng)會自動新建工單，問題自動流向客服專員，專員可根據(jù)問題分派給相應(yīng)的專家進行問題處理；如果客戶通過人工反饋渠道反饋問題，客服代表將新建相應(yīng)工單，根據(jù)表單模板填寫好客戶信息、問題信息等內(nèi)容，安排相應(yīng)專家進行解答

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華夏基金等知名機構(gòu)都在用

  • 華夏基金

    通過客戶服務(wù)庫、服務(wù)腳本庫、辦公文檔庫、培訓(xùn)學(xué)習(xí)庫等“四庫全書”建設(shè)，華夏基金攜手藍凌構(gòu)建了企業(yè)核心知識資產(chǎn)庫，推動知識從零散到體系化的管理與應(yīng)用，配合智能客服機器人為客戶提供優(yōu)質(zhì)自助服務(wù)，提升客戶搜索效率和準確率，節(jié)省80%在線人力

  • 南方基金

    針對之前知識多采用文檔、詞條、附件等形式，分散儲存于客服系統(tǒng)、官網(wǎng)問答、excel等系統(tǒng)中的不便，南方基金攜手藍凌，通過基于客戶視角的知識梳理，打造了為公司客戶、內(nèi)部員工提供知識服務(wù)的知識庫，結(jié)合排序優(yōu)化等功能，讓知識定位快速精準

  • 福建農(nóng)信

    全新客服知識庫通過構(gòu)建知識倉庫、知識地圖、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、知識社區(qū)等多類應(yīng)用，集成智能應(yīng)答機器人，統(tǒng)一了知識來源，實現(xiàn)了人工客服、智能應(yīng)答機器人系統(tǒng)共用一套知識體系、線上線下一體化的智能交互，全面提升了客服響應(yīng)速度，提升了客戶服務(wù)體驗

藍凌知識管理服務(wù)合作客戶（部分）

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